종교적 믿음처럼 신봉하고 있는
‘고객은 항상 옳다’라는 말은 완전히 틀렸다.
그것은 종업원을 배신하는 것이다.
고객 중에는 기내에서 폭음을 하고
이유없이 직원을 괴롭히는 등
해를 끼치는 이들이 있다.
가치 있는 고객들만이 항상 옳고,
그런 고객만이 대접을 받을 가치가 있다.
- 사우스웨스트 항공 허브 캘러허 전 회장
‘모든 고객이 항상 옳다’라고 강조한다면,
직원들은 단 한 사람의 고객에게라도
최상의 서비스를 제공하지 못할 경우
큰 죄의식을 느끼게 됩니다.
그것을 벗겨줌으로써,
허브 캘러허는 종업원들로 부터
마음에서 우러난 존경과 신뢰를 얻게 되었습니다.
사랑하는 직원들을 위해서
불량(?)고객을 해고할 수 있는 용기가 부럽습니다.
Posted by 홍반장
