이 문구는 우리 회사의 월급 봉투에 큼지막하게 쓰인 내용으로 우리 직원들에게 매월 급여일에 한번씩 고객에 대한 감사와 더불어 본인들의 고유한 사명이 바로 고객의 평생가치 극대화, 즉 고객 매우 만족(고객 행복)에 있음을 상기시켜 주는 역할을 합니다.
‘마케팅이란 수익성 있는 고객을 찾아내고, 유지하고, 키워나가는 과학과 예술’입니다.(필립 코틀러) 새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만, 마케팅(더나가 사업의 핵심)은 장기간에 걸쳐 우리와 함께 성장해 나갈 수 있는 고객을 유지, 확대하는 활동에 있습니다.
델타항공 전 회장 제리 그린스타인은 ‘자신이 살던 도시에 노드스트롬이 없어서 노드스트롬 매장이 있는 도시에 머무를 때만 쇼핑을 했다’고 말한 바 있는데, 이 정도의 고객 충성도를 확보할 수 있어야만 장기적 고객 확보가 가능하다 할 것입니다.
마케팅은 너무 너무 중요해서 마케팅 부서에만 맡겨둘 수 없습니다. 기업의 제 1자산인 우량 고객을 섬겨 그들의 평생행복을 극대화시키기 위해서는 기업 내 모든 구성원이 99%의 고객만족으로는 부족하다는 ‘절대 고객 만족 의지’를 공유하고, 고객 행복 극대화를 자신들의 임무로 설정하여 일상생활 속에서 이를 실천하여야 합니다. 그것만이 모든 조직의 살길입니다.
Posted by 홍반장
