훌륭한 리더가 되기 위해서는 최대한 통제를 줄여야 한다.
미국 정부로부터 말콤볼드리지 품질상을 수상한
기업의 CEO와 대화를 나눈 적이 있다.
그에게 훌륭한 기업을 이끌어가는 데
제1의 장애 요인이 무엇이었느냐고 묻자
‘통제를 포기하는 것’이었다고 답했다.
항상 누군가를 통제하기 바쁜 사람은 훌륭한 리더가 될 수 없다.
- 스티븐 코비
리더가 가진 자원, 즉 리더 자신의 시간과 관심을
어디에 쓰느냐에 따라 조직의 성패가 갈립니다.
리더는 통제와 문제해결 보다는
새로운 기회 탐색에 초점을 맞추고,
통제와 문제해결은 현장 직원 스스로 권한과 책임을 가지고
진행할 수 있도록 해야 합니다.
다시 바이칼에 손을 담근다.
손이 시리다. 그 시림은 척추를 타고 뇌리에 와 박힌다.
순간적인 일이다. 정신이 맑아진다.
손으로 물을 뜬다.
맑다. 마신다.
오장육부에 절은 생리와 병리의 찌꺼기가 일순간에
씻겨 내려간다. 이 물은 이미 물이 아니다.
우주의 진액이며 우리네 조상님들이
대대로 물려온 정화수다.
- 김종록의《바이칼》중에서 -
* 겨울 바이칼을 다시 찾아왔습니다.
차가운 바이칼의 맑은 물을 마시며 몸 안의 찌꺼기를
씻어 내립니다. 마음의 찌꺼기, 생각의 찌꺼기까지도
함께 씻어 내립니다. 온몸에 맑은 기운이 돕니다.
눈이 다시 열립니다. 어두움이 밝음으로,
부정이 긍정으로, 절망이 희망으로,
미움이 사랑으로 바뀝니다.
세상이 다시 보입니다.
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서울 하늘에 비가 내린다.
단비라고는 하는데, 그닥 단비는 아닌거 같구.
도시의 비오는 거리는 우울하다.
신나는 음악을 들어야지~! ㅎㅎㅎ
진실의 순간, 즉 MOT(Moment of Truth)는
투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다.
투우사가 소의 급소를 찌른 순간, 피하려 해도 피할 수 없는 순간,
실패가 허용되지 않는 순간이다.
고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는
15초의 짧은 순간이 회사의 이미지,
나아가 사업의 성공을 좌우한다.
- 스칸디나비아 항공(SAS) 전 회장, 얀 칼슨
진실의 순간을 ‘고객과 만나는 15초 동안
웃는 얼굴로 친절한 서비스를 해서,
고객을 평생단골로 잡을 수 있도록 현장 직원들이
잘해야 한다는 의미’로만 받아들였습니다.
그러나 진실의 순간의 핵심은
‘15초 안에 현장 직원이 자기 책임 하에
(본사에 묻거나 규정에 얽매이지 않고)
즉각 결정해서 서비스를 다할 수 있도록 책임과 권한을
현장에 부여하는 것’에 있다는 것을 이제야 깨달았습니다.
그날 밤,
엄마 매화나무가
어린 매화나무에게 말했다.
＂아가야, 이제 너도 알 거다.
우리가 왜 겨울바람을 참고 견뎌야 했는지를.
우리 매화나무들은 살을 에는 겨울바람을
이겨내어야만 향기로운 꽃을 피울 수 있단다.
네가 만일 겨울을 견디지 못했다면
넌 향기 없는 꽃이 되고 말았을 거야.
꽃에 향기가 없다는 것은
곧 죽음과 마찬가지야.＂
- 정호승의《스무살을 위한 사랑의 동화》 중에서-
* 그러므로, 겨울바람이 불 때는
떨거나 움츠리지 말고 기뻐해야 합니다.
지금은 바람이 거세어도 머지않아 꽃은 곧 피어나고,
지금은 살이 에이고 아파도 그럴수록 꽃향기는
안으로 안으로 더욱 깊어져
멀리 퍼질 테니까요.
우리가 새 사업에 뛰어드는 방식은
비즈니스 모델을 중시하는 다른 회사와 다르다.
우리는 새 사업을 시작할 때,
‘이를 통해 이익을 얼마 거둘 수 있다’고 절대로 말하지 않는다.
초기 단계의 논의는 철저히 사용자에게 초점을 맞춘다.
사용자 관점을 제외한 모든 논의는 배제한다.
- 수킨더 싱 캐시디, 구글 아태 남미 총괄 부사장
이런 깨달음이 기업을 영속기업으로 이끕니다.
영속기업은 고객, 직원, 사회, 주주로부터
사랑과 존경을 받아야만 가능합니다.
영속기업은 고객이 필요로 하는 것,
불편해 하는 것에 철저히 초점을 맞춰 서비스 개발계획을 짜고
이 같은 관점을 유지해 사업을 전개하다 보면
자연스럽게 투자수익률도 높아진다는 사실,
돈 보다 고객이 먼저임을 잘 알고 있는 회사들입니다.
훌륭한 대화는 눈과 귀의 접촉을 통해 우리 자신을 정확하게 인식시키는 기술이다. 상대방을 똑바로 쳐다보면서 주의깊게 귀를 기울이자. 이것은 효과적인 대화를 위한 기본조건이다. 그리고 함께 생각해보고 싶은 다른 조건들도 여러 가지 있다. 어떤 것들은 너무 당연한 사실이어서 말로 표현하는 것조차 어리석게 느껴질 테지만, 너무나 많은 사람들이 알면서도 전혀 사용한 적이 없다는 놀라운 사실도 알게 될 것이다.
1. 먼저 정확하게 자신을 소개하자.
마주 보고 말하든 전화로 얘기하든 이름부터 밝히자. "만나서 반갑습니다. 저는 _____ 입니다. "혹은, "안녕하세요? 지금 전화하는 저는 _____ 입니다."
처음 이야기를 시작할 때 '내가 지금 누구하고 얘기하는 거지?' 라는 생각만큼 본래의 의도에서 빗나가게 하는 요소도 없다.
2. 대화에 보탬이 되는 간결하고 정확한 손동작을 개발하자.
이것은 여성에게나 남성에게나 모두 필요하다. 우선 손을 활짝 펴서 호감을 표시하자.
3. 이름을 기억하자.
이것은 우리가 다른 사람에게 베풀어야 할 가장 중요한 예의이다. 누군가 가 자신을 소개할 때에는 주목하자. 그리고 곧 그의 이름을 불러주자. "배용준씨, 만나서 반갑습니다."혹시 이름을 정확히 알아듣지 못했을 때는, "죄송합니다. 잘 못들었습니다."하자. 상대방은 자신의 이름을 알려고 하는 우리의 성실한 태도에 감사할 것이다.
4. 말을 할 때는 상대방과 눈을 마주치자.
그리고 다른 사람이 말할 때에도 그의 눈을 똑바로 쳐다보자.눈을 마주치는 것은 우리가 말하는 내용에 대한 확신을 불러 일으켜줄 뿐 아니라 다른 사람의 말에 가치를 부여하고 있음을 나타내준다.
5. 늘 이런 태도를 지니자.
"나는 그녀가 나와 얘기하는 것을 좋아하도록 할거야." 상대방에게 도움이 되는 말을 하자. 상대방이 관심을 기울이는 것에 대해 질문하자. 상대방이 자신을 표현하는 것을 도와 주자. 아마 그들은 우리와 얘기 하기를 좋아하게 될 것이다.
6. 적극적으로 말하자.
행복한 표정은 보는 사람도 기분 좋다. 우리가 일하면서, 생활하면서 얻는 즐거움을 함께 나누자. 그렇게 하면 모두들 우리와 친해지고 싶어할 것이다. 불평이나 비난의 말은 삼가자.(속으론 그러고 싶더라도 참자.) 부정적인 말은 듣는 사람도 슬프게 한다. 그들은 이미 그들 자신의 고민은 지니고 있다. -- 우리의 고민까지 짊어지게 하지 말자.
7. 신중하게 듣자.
그들이 하는 말 중에는 다른 사람에게 전달되지 않기를 바라는 내용도 있다. 그들에게 신뢰할 수 있는 믿음을 주자. 그들은 그런 우리와 얘기하면서 편안한 기분을 느낄 것이다.
8. 이기적인 태도보다는 상대방을 도우려는 태도로 대화하자.
다른 사람의 생각에 관심을 보이자. 자기 주장을 내세우지 말자. 우리가 진심으로 그들의 생각에 관심을 기울이면 그들에게도 그 마음이 전달되는 법이다. 물론 그들이 느끼는 신뢰도 우리에게 되돌아온다. 거꾸로 자신의 관심거리로만 생각이 꽉 차있는 사람이라는 느낌을 상대에게 준다면 그들은 우리와 대화하는 것을 불편하게 여길 것이다.
9. 상대방에게 중요한 사람이라는 느낌을 심어주자.
이것은 그들에게 모든 관심을 기울이기만 하면 되는 일이다. 지금 이 순간에는 그의 혹은 그녀의 일과 고민, 문제점만이 우리에게 가장 중요한 것처럼 행동하자. 예전에 알았던 그들의 사정에도 관심을 보이자. 그렇게 한다면 우리는 기억력 좋고,따스하고, 믿음직 스런 대화 상대로 존경받게 될 것이다.
10. 상대방의 말을 충분히 이해했다는 확신을 주자.
일하면서 가장 골치를 썩이는 것도 바로 '오해'이다. 잘못 해석하고 잘못 이해한 데서 비롯되는 오해가 다른 어떤 이유보다 우리를 속상하게 한다. 상대방이 한 말을 우리 자신의 언어로 반복하면서 확실히 이해하자. 그리고 그들에게 확실히 이해했는지의 여부를 확인하자. 그러면 그들은 이해받은 사실을 고마워할 것이고 이해하려는 우리의 노력에 감동할 것이다.
11. 회의나 약속은 시간을 꼭 지키자.
지각은 '이 일은 나한테 중요하지 않다'는 말을 행동으로 보이는 것이다. 피치못할 사정으로 늦게 될 경우에는 미리 전화하자. 늦는 이유를 솔직히 설명하고 언제쯤 도착할지를 정확히 밝히자. 늦게 도착해서 놀라게 하기보다는 미리 전화하는 우리의 사려깊은 배려에 그들은 호감을 느낄 것이다.
12. 다른 사람의 입장을 먼저 생각하자.
그들이 무엇을 원하는지, 그리고 우리와 무엇이 다른지를 알고 받아들이려고 애쓰자. 그들의 시선으로 세상을 보려고 노력하자. 그리고 그들이 생각하는 대로 나를 생각하려고 노력해 보자. ∼∼∼∼∼.... "어떻게 하면 내가 한 일에 내 상사가 만족할까?"어떻게 해야 다른 사람과 가까워질 수 있는지를 깨닫는다면 우리는 지금보다 훨씬 훌륭한 대화를 할 수 있을 것이다.
◇ 훌륭한 대화를 하기 위한 비결은 다른 사람을 우리 곁으로 가까이 다가오게 하는 것이다. 이렇게 하는 가장 효과적인 방법은 상대방에게 자신의 가치를 느끼게 해주는 것이다. 가치있는 존재라는 느낌과 중요한 존재라는 느낌은 인간이라면 누구나 갖고 싶어 한다. '가치있고 중요한'것이 바로 우리 인간의 본질이다. 자신을 열고, 힘을 합쳐서 서로에게 도움이 되는 일을 할 준비를 할 것이다. 자신의 가치를 인정해준 우리를 신뢰하는 것은 물론이다.열린 마음으로 서로 신뢰하면서 힘을 합치는 것보다 더 즐거운 유대관계는 없다.우리의 열정과 자신감 그리고 힘을 다른 사람에게 얘기하자. 그러면 곧 우리와 일하는 즐거움을 함께 나누고 싶어하는 사람들에게 둘러싸인 자신을 발견하게 될 것이다
