사원만족도가 5단위 증가할 때 고객만족도는
1.3단위 증가한다는 것이 밝혀졌다.
또한 고객만족도의 1.3단위 증가는
매출액을 0.5% 증가시켜
이익증대에 직접적으로 기여한다는 것을 규명했다.
- 김성수, 서울대학교 경영대 교수
출처: 행복한 경영이야기
시어스 백화점은 1992년 창사 이래 최대 위기를 맞아
이를 타개하기 위해 ECP (Employee - Customer - Profits) 모델,
즉 사원만족-고객만족-주주만족이라는 경영이론을
체계적으로 정립하여 위기를 탈출하였습니다.
행복한 직원이 고객행복을 이끌어내고,
고객이 행복하면 이익이 증가한다는
행복경영의 철학과 방법론이 공식적으로 증명되었다 할 수 있습니다.
Posted by 홍반장
