고객의 불평을 듣고도 방치해 둔다던가,
애프터 서비스를 제공하더라도 그 태도가 조금 불성실하다는 것은
'나는 사업할 생각이 없소'라는 말과 같다.
이 경우에는 어떤 사업이든 그만두는 것이 좋다.
기업의 흥망을 결정하는 것은
강력한 경쟁사가 아니라 바로 고객의 판단이기 때문이다.
- 마쓰시타 고노스케
불만 고객중 94%는 아무런 의사표시 없이 돌아서서
주변 사람들에게까지 불매를 권유하게 됩니다.
그러나 불만을 표시한 고객은
문제가 해결되면 56% 정도 재구매를 하게 됩니다.
더군다나 불만 고객의 아이디어가
서비스 개선의 단초가 되는 경우가 많습니다.
따라서 고객이 회사에 불평과 불만을 표시해주는 것이야말로
하늘이 내린 선물로 여길 수 있어야 합니다.
Posted by 홍반장
