‘고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것처럼 기뻐할 수 있도록 불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다. 선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다.’ Janelle M. Barlow, TMI사 회장의 말입니다.
조사에 의하면 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기하고 나머지 96%는 그냥 화가 난 채로 돌아선다고 합니다. 불만 제기 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아오는데 반해 불만이 있는데도 아무런 불평없이 돌아선 고객의 재구매율은 9%에 불과하다고 합니다. 재미있는 사실은 불평을 제기했으나 처리 되지 않은 경우에도 재구매율이 18%로 두배 상승한다는 것입니다.
고객에 의해 제기된 불평과 불만은 제품과 서비스의 질을 향상시키는데 절대적으로 중요한 아이디어를 제공하기도 합니다. 이런 것을 종합해 볼 때 고객으로부터의 불평과 불만은 우리에게 더없이 고마운 선물일수 밖에 없습니다. 그럼에도 불구하고 아직도 고객으로부터 불평을 받는 것을 언짢아하고 불만제기 자체를 막으려고 하는 근시안을 가진 분들이 많습니다. 전사적으로 고객불만을 적극 반기고 이를 즉각 고침으로써 고객의 충성도를 높이는 것, 그것이야말로 성공으로 가는 지름길입니다.
