리츠칼튼호텔 직원들은 고객의 불편을 감지하는 즉시 그 문제 해결을 위해 아무 경로를 거치지 않고 바로 그 자리에서 스스로 판단하여 최고 2,000달러를 지출할 권한을 갖고 있습니다.
신뢰받는 직원들은 스스로 주인의식을 가지고 최선을 다해 고객에게 봉사하게 되어 결국 임파워먼트는 종업원 만족과 고객만족이라는 선순환을 거쳐 회사의 큰 이익으로 돌아오게 됩니다.
임파워먼트는 자율과 책임 부여를 넘어 실패를 용인하겠다는 신뢰, 그리고 직원 성장을 지원하겠다는 의미도 포함하고 있습니다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 업무 이관후 남는 시간을 보다 가치있는 전략구상에 사용할 수 있다는 점에서 임파워먼트는 상사자신을 위한 선택이라 할 수 있습니다.
그럼에도 불구하고, 부하 직원에 대한 신뢰 부족, 권한을 뺏길까 두려워, 혹은 방법을 몰라서 임파워먼트를 못하는 경우가 많습니다. 모든 상사들은 다음의 말을 되새겨 볼 필요가 있습니다. ‘오케스트라를 지휘하는 지휘자는 자기는 정작 아무 소리도 내지 않습니다. 그는 얼마나 다른 이들로 하여금 소리를 잘 내게 하는가에 따라 능력을 평가받습니다.’(벤 젠더 보스턴 필하모니 지휘자) - 조영탁 올림
\"진정한 행복은
먼 훗날 달성해야 할 목표가 아니라,
지금 이 순간 존재하는 것입니다.
지금 이 순간 당신이 행복하기로 선택한다면
당신은 얼마든지 행복할 수 있습니다. 그런데 안타까운 것은
대부분의 사람들이 행복을 목표로 삼으면서
지금 이 순간 행복해야 한다는 사실을
잊는다는 겁니다.\"
- 프랑수아 를로르의《꾸뻬씨의 행복 여행》중에서 -
* 행복도 선택입니다.
행복을 선택하면 행복해지고,
불행을 선택하면 불행해집니다.
선택은 지금 이 순간입니다. 이 순간부터
자신의 행복과 불행이 갈립니다.
뒤로 물러설 곳이 없는 상황에서
사람들은 두 가지 선택을 한다. 하나는 나아가는 것,
또 하나는 물러서는 것이다. 뛰어난 인재는 이 순간에
구분된다. 어디로도 물러설 곳이 없는 벼랑 끝에
자신을 세워라. 그것은 자신에게 마지막 남은
희망과 기회의 중요성을 다시금 깨닫게 하여
세상을 긍정적으로 볼 수 있게 해준다.
벼랑 끝에서 나를 단련하라.
- 우장홍의《어머니의 편지》중에서 -
* 벼랑 끝에 몰렸을 때 사람은 드러납니다.
가려졌던 바닥도 드러나고 숨겨졌던 잠재력도 이때 나타납니다.
벼랑 끝에서 절망과 싸우기를 주저하지 마십시오.
벼랑은 사람을 단련시키는 또 하나의
좋은 스승입니다.
