어떻게 고객을 감동시킬 것인가?

“고객 감동 비결은 간단하다.
감동한 직원은 감동한 고객을 창출해낸다.
감동한 직원은 상사와 경영진을 신뢰하고,
자기일과 조직에 자부심을 느끼며
일에서 보람과 재미를 느낀다.
즉, 일을 즐기면서 하고 헌신적으로 하면서 고객을 감동시킨다."
- 미국 경영대상, 수상 기업(페덱스, 제록스외) 대표


고객 감동의 첫 번째 과제는
바로 종업원 만족에 있다는 것이 정설입니다.
냉정하게 우리 직원들이 직장생활에 만족하면서,
열과 성을 다해, 업무에 충실하고 있는지를
먼저 살펴보는 용기가 없이는
고객만족은 결코 실현될 수 없지 않을까 생각해 봅니다.
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Posted by 홍반장

2005/12/02 09:18 2005/12/02 09:18
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꽃밭에서 꽃을 가꾸는 사람

"인적자원이 가장 중요한 미래의 지식기반 경제에서
경영자의 가장 중요한 역할은
인적자원의 개발, 즉 Empowerment이다.
경영자는 한 손에는 물 뿌리개를,
다른 한 손에는 비료를 들고
꽃밭에서 꽃을 가꾸는 사람과 같다."
- 잭 웰치


읽어볼 때 마다 가슴이 뭉클한 글귀입니다.
자신이 가진 시간의 75% 정도를
인적자원 관련 업무에 쏟았다는 잭웰치....
이 정도의 관심과 배려, 임파워먼트와 성장에 대한 지원이면
감동하지 않을 직원은 없지 않을까요?
진정한 리더십은 부하의 성장에 대한 아낌없는
배려와 성장이 아닌가 생각합니다.
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2005/12/01 09:12 2005/12/01 09:12
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보스는 단 한 사람

“보스는 단 한 사람, 고객뿐이다.
고객은 회장에서부터 하부의 구성원들까지
모두 해고할 수 있는 능력이 있다.
고객이 다른 곳에 돈을 쓰면
결국 우리는 일자리를 모두 잃을 수밖에 없다.” -
샘 월튼, 월마트 창립자 겸 전 CEO


세계 최고 매출 기업, 월 마트가
그냥 만들어진 회사가 아니라는 것을
위 한마디만 보더라도 알 수 있습니다.
그러나 더 큰 문제는
이와 같은 생각을 처음부터 끝까지
고수할 수 있느냐 하는 것과,
조직의 모든 이가 이와 같은 철학을
공유하는가에 있지 않나 생각합니다.
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2005/11/30 09:27 2005/11/30 09:27
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5분 내에 흥미를 보이는 비전

"만일 여러분의 조직이 조직원에게
5분 이내에 비전을 설명하여
이해와 흥미를 보이는 반응을 보이지 못한다면,
아직 이 단계를 넘어가서는 안된다"

- 변화와 혁신, 존 코터 하버드대 교수


비전의 중요성은 더 이상 강조할 필요가 없습니다.
그러나 제대로된 비전을 만들어 이를 공유하는데
6개월 이상을 소요할 만한
강심장을 가진 경영자도 많지 않습니다.
변화와 혁신 분야의 대가로 인정받는
하버드 대 존 코터 교수가 제대로된 비전 없이는
혁신의 다음 단계로 넘어가는 것은
실패를 담보한 거나 마찬가지라고
말하는 것을 눈여겨 볼 필요가 있습니다.
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2005/11/29 10:55 2005/11/29 10:55
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완전 무결한(?) 직장생활

“많은 이들이 은퇴하면서
자기가 아무런 실수를 하지 않은 채
직장 생활을 마감한 것에 대해 자랑스럽게 생각한다.
하지만 나는 은퇴할 때 많은 실수를 저질렀지만
언제나 더 나아지려고 노력했다고 말하고 싶다.
실수를 저지르지 않은 사람은
그저 위에서 시키는 대로 일하는 사람이다.
그런 사람은 혼다에 필요치 않다.”
- 혼다 소이치로, 혼다 창업회장


누군가가 실수를 하지 않은 사람은
제대로 일을 하지 않은 사람이다고
말한 것을 들은 적이 있습니다.
실수를 두려워 하는 것의 가장 큰 병폐는
실패가 두려워 도전 자체를 하지 않는 것입니다.
이 세상에 도전하지 않고 얻어지는 것은 하나도 없습니다.
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2005/11/28 09:15 2005/11/28 09:15
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권위주의와 거리감

권위주의적인 조직일수록
구성원과 관리자와의 관계, 임원과의 관계,
그리고 최고경영자와의 관계에서
직급이 한 단계씩 멀어질 때마다
심리적 거리감은 제곱으로 커져
직급간에는 두터운 벽이 존재하게 된다.
구성원들은 탁월한 재능과 능력이 있음에도 불구하고
심리적 거리감 때문에 자신의 의견을 제대로
말할 수 없어 자연스럽게 위축된다.
- 켈의 법칙(Kel's Law)


잭 웰치는 ‘관료주의를 혐오한다’는 말로 기업 경영,
특히 혁신에 있어 관료주의와 대기업병을
타파해야 할 제 1의 요소임을 강조하곤 했습니다.
경영자는 혹시 기업내에 관료주의 싹이 자라는지
늘 눈을 부릅뜨고 살펴보아야 합니다.
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2005/11/25 09:46 2005/11/25 09:46
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바람직하지 않은 경영자로 인한 문제

조직내 지도적인 위치에 업무 성과가 저조한
C등급 실적 수행자를 그대로 놔두게 되면
모든 구성원들의 성과 수준을 떨어뜨리는 결과를 초래한다.
이것은 성과를 중시하는 조직 문화를 만들려는 기업에게는
분명히 위험 요소라고 할 수 있다.
멕킨지, Beth Axelrod 외


C등급 실적 수행자는 또 다른 C등급 실적 수행자를 만들어 내며,
그런 사람들이 계속 조직 내에 남아있게 되면
주변 사람들의 사기를 떨어뜨리게 됩니다.
유능한 종업원 입장에서는 그 기업이 장기적으로 같이 할 만큼
매력적이지 않다고 생각해 조직을 떠날 가능성이 높아집니다.
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2005/11/24 09:13 2005/11/24 09:13
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아이디어의 가능성을 확인하는 방법

내게는 엉뚱한 아이디어의 가능성을
확인하는 나름의 방법이 있다.
거리의 장사꾼에게 얘기를 했을 때,
‘아하 좋은 방법이군요'라는 답이 나오면
나는 흥미를 잃는다.
'그렇게 하면 안돼요.
아무도 그런 식으로는 하지 않지요.'
이런 대답이 나오면 나는 신바람이 난다.
- 마크 후버(월트디즈니 직원), ’파란 코끼리를 꿈꿔라‘에서


남들과 같은 생각이면 성공도 실패도
그저 그런 수준에 머무릅니다.
남들은 생각지도 못하는 전혀 다른 방법론을
개발해야 큰 성공을 거둘 수 있습니다.
역사상 위대한 성공 중엔 당시에는
세인의 손가락질을 받은 것들이 많습니다.
남들과 다른 데서 신바람을 찾고
편안함을 느낄 수 있는 사람들이 많아지기를 바랍니다.
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2005/11/22 09:09 2005/11/22 09:09
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고객의 법칙 10-10-10

고객한명을 데려오는 데는 10달러의 비용이 들고,
고객을 잃어버리는 데는 10초의 시간이 걸리며,
잃어버린 고객을 다시 데려오는데는
10년이 걸린다는 말이 있다.
이것이 고객의 법칙 10-10-10이다.
- 안종운 농업기반 공사 사장


(정확성 여부를 떠나) 고객 확보 및
유지의 중요성을 강조한 좋은 내용입니다.

개인적으로 마케팅 대가 필립 코틀러의
‘마케팅이란 고객을 찾고, 유지하고,
키워 나가는 과학과 예술이다’라는
정의를 사업상 금과옥조로 삼고 있습니다.
마케팅에 관한 정의임에도 불구하고
어디에도 제품을 만들어서 판다는 얘기 없이
오직 고객확보와 유지만 언급되고 있음이
매우 의미심장합니다.
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Posted by 홍반장

2005/11/21 09:28 2005/11/21 09:28
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저비용 고효율의 감정 투자

나는 모든 투자에 대해 수익률을 분석해 봤다.
그 결과 감정투자가 모든 투자 가운데
비용은 가장 적게 들고
수익률은 가장 높은 투자였다.
- 일본 맥도날드 전 회장, 후지타 덴


많은 경영자들은 돈이 부족해
헌신을 이끌어내기 힘들다고 하소연합니다.
밥 넬슨이 저술한 ‘1,001가지 동기부여 방법’에
언급된 내용 중 대다수는
돈과 복리후생보다는,
존중과 칭찬, 경청, 배려등 감정에 관한 부분입니다.
돈 들이지 않고도 열정과 헌신을 이끌어내는
저비용 고효율의 투자 방법은
노력여하에 따라 얼마든지 찾을 수 있습니다.
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Posted by 홍반장

2005/11/17 09:21 2005/11/17 09:21
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