‘고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것처럼 기뻐할 수 있도록 불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다. 선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다.’ Janelle M. Barlow, TMI사 회장의 말입니다.
조사에 의하면 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기하고 나머지 96%는 그냥 화가 난 채로 돌아선다고 합니다. 불만 제기 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아오는데 반해 불만이 있는데도 아무런 불평없이 돌아선 고객의 재구매율은 9%에 불과하다고 합니다. 재미있는 사실은 불평을 제기했으나 처리 되지 않은 경우에도 재구매율이 18%로 두배 상승한다는 것입니다.
고객에 의해 제기된 불평과 불만은 제품과 서비스의 질을 향상시키는데 절대적으로 중요한 아이디어를 제공하기도 합니다. 이런 것을 종합해 볼 때 고객으로부터의 불평과 불만은 우리에게 더없이 고마운 선물일수 밖에 없습니다. 그럼에도 불구하고 아직도 고객으로부터 불평을 받는 것을 언짢아하고 불만제기 자체를 막으려고 하는 근시안을 가진 분들이 많습니다. 전사적으로 고객불만을 적극 반기고 이를 즉각 고침으로써 고객의 충성도를 높이는 것, 그것이야말로 성공으로 가는 지름길입니다.
내가 아는 이익에 대한 가장 훌륭한 정의는
‘고객을 만족시키고 직원들의 환경을
개선함으로써 받는 찬사’라는 것이다.
당신이 돈을 버는 것에만 초점을 두고
직원들과 고객을 등한시한다면,
결국 돈을 버는 데도 실패하고 말 것이다.
- 캔 블랜차드, ‘당신도 인생의 리더가 될 수 있다’에서
이익을 기업 활동의 목적으로 삼을 것인가?
혹은 사회적 가치 창출 같은 바람직한
기업 활동의 결과물로 볼 것인가 하는 것은
성패를 가를 정도의 중요한 척도가 됩니다.
이익만을 목적으로 경영하는 것은
공 대신 스코어 보드를 보면서
테니스를 하는 것과 같습니다.
이익 창출은 절대적으로 중요하지만,
이익을 위해 다른 중요한 가치를 희생시키는 것은
옳은 일이 아닙니다.
어떤 사람이 링컨에게 이렇게 물었다.
“당신은 교육도 제대로 못 받은 농촌 출신이면서
어떻게 변호사가 되고
미국 대통령까지 될 수 있었습니까”
링컨은 이렇게 대답했다
“내가 마음먹은 날, 이미 절반은 이루어진 것입니다”
- 데일 카네기 앤 어소시에츠의 \'세일즈 바이블\'에서
우리의 잠재의식은
실패를 생각하는 사람은 실패하게 만들고,
성공을 생각하는 사람은 성공하게 만듭니다.
(나폴레온 힐)
자신을 돌아보고 목표를 세우는 것만으로도
어느새 성취를 향한 여정의
큰 발걸음을 내딛고 있는 것입니다.
사람도 그렇고 조직도 그렇습니다.
생각하는 만큼 이루어지게 되어있습니다.
에스키모는 들개를 사냥할 때
날카로운 창에 동물의 피를 발라 들판에 세워두는 데
냄새를 맡고 모여든 들개들은 피를 ?다가
추운 날씨 탓에 혀가 마비되고
자신의 혀에서 피가 나와도 누구의 피 인지 모르고
계속 창끝을 ?다가 결국 비극적으로 죽어간다.
죽지 않으려면 타성에서 벗어나야 한다.
- 신한은행 신상훈 행장
현재 상태에 안주하게 되면
매너리즘(관습)에 빠지게 되고,
결국 망하게 되는 것이 당연한 이치입니다.
관습이라는 것은 그저 따라만 하면 참 편하고
문제가 발생해도 ‘관습에 따라했다’고 하면 그만이지만,
관습을 ?기만 해서는 역사의 뒷전으로
사라지게 됩니다. (LG전자 김쌍수 부회장)
