“미래관점에서 현재를 보는 습관이 나의 성공 비결이다.
이외에 균형감각, 소수게임(남들과는 다른 관점에서 보기),
즉 원칙을 염두에 두고 밝을 때는 그림자를,
어두울 때는 빛을 볼 수 있는 인식의 전환이 또 다른 성공요인이다.”
- 박현주 미래에셋 회장
산 위에서, 바다를 보면 거대한 파도도 고요하게 보입니다.
멀리 하늘 위에서 육지를 보면 한눈에 모든 것이 들어옵니다.
이를 헬리콥터 뷰(Helicopter View)라고 합니다.
요즘 같이 혼란한 시기엔 작은 일에 일희일비하지 않으면서,
미래관점에서 현재를 보고, 헬리콥터 뷰를 견지하는
그런 지혜가 더욱 필요합니다.
갑판원들이 바다 한가운데 있는 유정 굴착 장치의 갑판 위에 서 있다.
바다 속에는 상어가 득실거릴 수도 있다.
선장이 갑자기 “물 속으로 뛰어 내려” 하고 고함을 친다.
하지만 이 고함 소리를 듣고 바다 속으로 뛰어 내리는 갑판원은 없다.
선장에 대해 좋지 않은 감정만 가질 뿐이다.
그러나 갑판에 화염이 솟아오르는 것을 직접 목격하면 어떨까?
선장이 소리를 치지 않아도 너도나도 앞 다투어 물 속으로 뛰어 들 것이다.
물 속에는 날카로운 이빨을 벌리고 사람을 노리는 상어가 있을 수도 있다.
그러나 불타는 갑판위에 그대로 머물러 있다가는 죽을 것이 뻔하기 때문에
물 속으로 뛰어 내릴 수밖에 없다.
변화는 물속으로 뛰어 내리라는 고함 소리에 의해서가 아니라
이처럼 사람들이 진정으로 위기의식을 느낄 때 시작된다.
리더의 첫 번째 임무는 배에서 실제 화염이 솟구쳐 오르던 그렇지 않던 간에
모든 임직원들이 갑판이 불타고 있는 것을 보도록 하는 것이다.
이것은 바로 현실을 직시하는 것을 뜻한다.
장미 빛 안경을 벗어 던지고 현실을 냉철하고 잔인하게 이해하는 것이 중요하다.
고용주가 자신들을 잘 보살피지 않는다고 느끼는 직원들에게
“고객을 잘 보살피라”고 주문한들 제대로 효과를 거둘 수 있다고
생각해 본 적이 나는 없다.
보살핌은 애정이다.
기업들은 지난 수세기 동안
애정은 위임할 수 있는 것이 아니라는 사실을 잊고 있었다.
- 핼 로즌블러스, 로즌블러스 여행사 회장
직원들을 잘 대하지 않으면서 친절한 고객서비스를 요구하면
직원들은 “회사가 나에게 잘 해주지도 않는데
내가 왜 회사가 원하는 대로 해야한단 말인가?”고 반문하게 됩니다.
회사가 먼저 직원들을 애정을 가지고 잘 보살펴야
좋은 환경에서 일하는 직원들의 세심한 배려가
고객에게도 전달되어, 결국 이익으로 되돌아옵니다.
직장에 절친한 친구가 있을 경우,
그 사람의 회사 전반에 대한 참여도는 54%나 증가한다.
반면에 그런 친구가 없을 경우 그 가능성은 0으로 떨어진다.
놀랍게도 직장에서의 친구를 설명하는데
‘절친한’이라는 말을 사용하는 것이
최고의 업무 집단을 나타내는 결정적인 특징이 되고 있다.
- 최강 조직을 만드는 강점혁명
일반적으로 직장에서는 친구라는 개념 자체를 꺼려합니다.
잡담과 농담, 빈둥거리면서 시간 때우기,
타 직원 따돌리기등을 걱정하기 때문입니다.
그러나 절친한 친구가 회사에 있다는 것은
힘든 일이 있으면 도와줄 거라는 신뢰, 정서적이고 협력적인 결속,
스트레스 감소등 다양한 이점이 있다고 합니다.
드릴을 살 때 소비자가 진정으로 원하는 것은
‘4분의 1인치 짜리 구멍’이다.
다시 말하면 드릴 자체는 구멍을 뚫겠다는 목적을 위한 수단인 것이다.
드릴 제조업자가 자신의 사업이 구멍 뚫는 도구가 아닌
드릴을 제조하는 것이라고 믿는다면,
포켓 레이저 같은 구멍을 뚫는 도구가 만들어지자마자
사업에 실패할 수 있는 중대한 위험에 처하게 된다.
- 입소문을 만드는 100가지 방법
이와 마찬가지로, 화장품을 사는 사람은 ‘아름다움’을 사는 것이고,
프로젝션 TV나 대형 벽걸이 TV를 사는 사람들은
‘영화관에서 느끼는 즐거움'을 사는 것입니다.
기업은 단순히 드릴, TV, 화장품 같은
‘겉으로 드러나 보이는 제품이나 서비스’를 팔아서는 안되며,
아름다움, 즐거움, 신뢰같은 가치와 편익을 고객에게 제공해야 합니다.
경영자의 성공요인과 실패요인에 대한 조사 결과 중
가장 큰 실패요인은 다음과 같이 나타났다.
1. 다른 사람들에 대한 둔감함, 마찰, 협박, 괴롭힘
2. 냉담함, 무관심, 거만함
- 모건 맥콜 & 마이클 롬바드
진정한 보살핌은 직원들의 큰 충성심을 창출합니다.
이는 ‘일을 더 하라는 호된 훈계’보다도 훨씬 효과적입니다.
또한 리더가 직원들과 함께 어려움을 같이하고
인간적으로 그들에게 관심을 가질 때,
그들 역시 리더에 대한 존경은 물론이고
더 나가서는 고객을 올바로 대접함으로써 회사를 성공으로 이끕니다.
어느 마케팅 조사에 따르면 고객 감소 원인 중
사망(1%), 이사 (3%), 단골이 없는 경우(4%), 주위의 권유(5%),
가격(9%), 만성적 불평고객(10%)등이 차지하는 비중은 32%이다.
나머지 68%는 고객에 대한(세일즈맨의) 무관심 때문에
다른 거래처를 찾는다.
- 박형미 화진화장품 부회장 칼럼 중
우리는 서비스 공급 과잉시대를 살아가고 있습니다.
한편, 고객은 1인 10색, 1인 100색으로 다양한 요구를 하고 있습니다.
다행히 “서비스는 교육을 통해 실천 가능한 것이지,
타고나는 것이 결코 아니다.”라고 말해집니다.
고객을 누구보다 더 사랑하는 고객 제일주의적 서비스 정신이
넘쳐나는 회사를 만들어야 합니다.
