습관이 가진 위대한 힘의 진가를 알아야 한다.
그리고 습관을 창조하는 것이 훈련이라는 사실을 이해해야 한다.
자신의 미래를 깨뜨릴 습관을 미리 깨뜨려야 한다.
그리고 성공을 쟁취하는 데 도움이 될 습관을 길러야 한다.
그러기 위해서는 필요한 훈련을 받아들여야 한다.
- 폴 게티
아리스토텔레스는 ‘우리가 반복적으로 하는 일이
결국 우리 자신이 된다.
따라서 탁월함은 행동이 아니라 습관이다’고
습관의 중요성을 강조합니다.
우리가 생각하고, 느끼고 행동하고 성취하는 모든 것의
95%가 습관의 결과라는 조사도 있습니다.
오늘의 습관이 10년 후의 나를 만듭니다.
올바른 습관을 창조하는 것은
세포가 기억할 수 있을 정도의 훈련뿐입니다.
소비자의 반복구매 의도를 끌어내는 상대적 영향력을
다섯가지 비지니스 동력 또는 마케팅 수단을 가지고 조사했다.
우선 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place),
판촉(Promotion)이 들어갔다.
그리고 회사를 대표하는 사람들과 고객들의 상호작용이라고 하는
다섯번째 P(People)가 추가 되었다.
- 갤럽 조사결과
고객 관점에서 볼 때, 고객들을 상대하는 직원은
그 브랜드를 대표할 뿐만 아니라,
고객들이 느끼기에 그 직원들은 사실상 그 브랜드 자체가 된다고 합니다.
다섯 번째 P가 한 기업을 그들의 경쟁사와 차별화하는데 있어서,
다른 네가지 P 보다 더욱 효과적이라는 것이 갤럽의 연구결과입니다.
80년대 초 코카콜라는 미국 음료 시장의 35%를 차지하고 있었다.
코카콜라 직원들은 콜라 시장은 이미 성숙한 시장이기 때문에
더 이상 성장할 수 없다는 사고방식을 가지고 있었다.
그래서 단 0.1%의 시장 점유율을 위해 출혈을 감수하곤 했다.
고이주에타 회장은 이러한 마음가짐을 바꾸어야 한다고 생각했다.
그는 고위 임원회의에서 전 세계적으로
한 사람이 마시는 액체가 평균 얼마나 되냐고 물었다,
대답은 64온스였다.
다시 한사람이 하루에 마시는 코카콜라가 평균 얼마나 되냐고 물었다.
대답은 2온스였다.
끝으로 그는 코카콜라의 위 점유율(Share of stomach)이
얼마나 되냐고 물었다.
미국 콜라 시장 혹은 세계 음료시장에서 코카콜라의 점유율이 아닌,
전 세계 모든 사람이 하루에 마시는 액체 중
코카콜라가 차지하는 비율은 아주 미미했다.
코카콜라 직원들은 자신들의 적이 펩시라는 고정관념을 가지고 있었다.
그래서 펩시와의 싸움에서 승리하기 위해
전혀 도움이 되지 않는 싸움에 돈과 노력을 낭비하고 있었다.
하지만 이제 이들의 적은 커피, 우유, 그리고 물이었다.
이것이 코카콜라를 최고의 시장가치를 지닌 회사로 변화시킨 계기가 되었다.
“불량 고객을 해고하라” 이렇게 말하는 것은
신성모독에 가까울지도 모른다.
그러나 뛰어난 기업들은 직원을 해고하기 전에
고객을 해고하는 것을 고려해봐야 한다는 사실을 알고 있다.
이것은 순간적인 충동에 의한 것이 아니다.
항상 뭔가를 요구하고 그들을 위해 어떤 노력을 해줘도
거기에 상관없이 불평을 하는 고객,
또는 직원들과 합의점을 찾아보려고 노력하지 않는 고객들은
직원들을 끊임없이 고갈시킬 뿐이다.
- 최강조직을 만드는 강점 혁명
(주)벽산 김재우 사장님도 고객의 90%를 정리함으로써
성공적으로 변화를 이끌었습니다.
고객은 무조건 옳다는 사고는 잘못된 생각입니다.
회사와 긴밀한 유대관계 형성이 가능한 고객,
평생가치를 제공할 수 있는 고객만이
함께 할 가치가 있다고 과감하게 생각을 바꿀 필요가 있습니다.
자동차 보험 선두업체 USSA의 두 가지 황금율은 다음과 같다.
1. 당신이 대접받고 싶은 대로 모든 사람을 대접하라.
2. USSA는 직원들이 고객에게 대접해 주기를
기대하는 대로 직원들을 대접한다.
- 위대한 리더십의 최강자들
스타벅스 매장 직원은 “우리는 너무도 잘 대접받기 때문에
고객들을 대할 때 그대로 반영됩니다”라고 말합니다.
친절은 친절에서만 나옵니다.
‘직원들을 사랑하라’는 황금율만 제대로
지켜도 많은 것이 변화될 수 있다고 저는 확신합니다.
황금율을 지키는 것은 결국
직원들의 충성도와 생산성을 향상시켜 수익을 제고시켜 줍니다.
어떤 부부가 디즈니에서 인턴사원을 하고 있는 아들의 초대로
디즈니월드를 방문했다.
함께 여유를 갖고 즐기던 아들이
잠깐 기다리라고 하더니 한 여성에게 다가갔다.
그리고는 온갖 수작을 부려 그녀를 웃기고 돌아와서
숨을 헐떡이며 설명을 늘어놓았다.
"저 여자분이 아까부터 인상을 쓰고 다녔거든요.
만약 계속 얼굴을 찡그려봐요.
그러면 다른 사람들도 얼굴을 찡그릴 것 아닙니까?
여기는 '지구상에서 가장 행복한 곳'을 표방하고 있는데 그렇게 되면 안되지요."
아들의 프로정신을 대견해 하면서도, 아버지가 한마디 거들었다.
"월트 디즈니가 죽은 지가 언젠데
아직도 그 사람이 말한 비전 타령이냐?"
"디즈니는 없지만, 그의 비전은 여기에 살아 있습니다.
그것이 바로 디즈니 테마 동산이 세계 초일류로 운영되는 이유입니다."
이것이 바로 비전의 힘이다.
울상인 손님의 기분을 바꾸라는 디즈니 월드의 제도나 규약은 없다.
하지만 디즈니의 가장 말단에 속하는 인턴 사원조차도
'지구상에서 가장 행복한 꿈의 동산을 만드는데 동참하겠다'는
소박한 의식에 따라 움직이고 있는 것이다.
“가치의 시대가 도래했다.
최고의 상품을 세계 최저의 가격으로 팔지 못하면
당신은 게임에서 도태될 것이다.
고객을 잃지 않는 최선의 방법은
고객에게 더 많은 것을 더 낮은 가격에 제공하는 방법을
끊임없이 강구하는 것이다.”
- 잭 웰치 회장
고객에게 제공하는 가치(고객이 느끼는 가치)가
고객이 지불하는 가격을 초과해야 하며(V-P>0),
고객으로부터 받는 가격이 총 원가를 초과해야 (P-C>0)
기업은 살아남을 수 있습니다.
이것을 기업의 생존 부등식(V-P>0, P-C>0)이라 합니다.
가치와 가격과, 원가 이 3각형의 해법을
끊임없이 연구하는 것이 바로 경영입니다.
