AIG의 신뢰와 고객 중심 경영사례 (주말판)

AIG 국제보험 서비스팀은 지난해
고객 한명을 구하러 영하 70도 남극으로 달려갔다.

미국국립과학재단 소속 남극기지 주치의인
로널드 셔먼스키 박사가 췌장염에 걸렸다.
공군에 후송을 의뢰했지만,
마땅한 비행기가 없었다.
담당 보험사였던 AIG는 그를 응급치료하기 위해
악천후 속에 헬기를 띄웠다.

어려운 구조를 포기하고 희생을 입은 고객에게
금전적 배상을 하는 것이 회사로서는 이익일 수도 있다.
그러나 마틴 설리번 AIG 부회장은
“고객이 없으면 우리는 아무것도 아니다”며 잘라 말한다.
AIG 신뢰 쌓기는 이런 자세에서 시작됐다.
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Posted by 홍반장

2004/10/29 09:12 2004/10/29 09:12
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걱정하는 것이 사장의 역할이다.

사장은 모든 종업원들의 걱정을
자신이 모두 짊어지겠다는 각오를 해야한다.
걱정하는 것이 사장의 역할이다.
사장이 걱정없이 여유 있는 모습을 보이는
회사는 존재할 수 없다.
사장은 항상 걱정하고 대책을 강구하는 것에서
보람을 느끼는 존재여야 한다.
- 마쓰시타 고노스케, 마스시타 창업회장


걱정하는 것이 사장의 역할이므로,
걱정하면서 보람을 느껴야 한다는 말은
참으로 의미심장하고 가슴에 와닿는 표현이라 생각됩니다.
그러나 사장이 걱정하는 모습을 드러내 보이면
구성원 모두가 힘들어 합니다.
걱정하는 것을 즐기되 이를 드러내지는 않는 것,
그것이 참 리더의 모습이 아닌가 생각해 봅니다.
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2004/10/28 08:56 2004/10/28 08:56
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일정한 정도의 혼돈은 필요하다.

나는 사람들의 마인드가 완고하게 굳어지는 것을 막고 싶다.
그러기 위해서는 일정한 정도의 혼돈을 일으켜서
사태가 긴급하다는 인식을 심어 줄 필요가 있다.
또한 업무를 바꿔서 혼란을 주면
다른 사람으로부터 배우게 된다.
일종의 이종교배와 같은 것이다.
- 요르마 올릴라 노키아 회장


모든 것이 잘되고 안정되면 사람들은
누구나 그 속에 안주하게 되어
온실속의 화초가 되기 쉽습니다.
그러나 모두가 평온함을 즐기는 조직은
변화 속에서 살아남을 수 없습니다.
잘 될 때 일수록, 일부러라도 조직을 흔듦으로써
위기의식을 심어주는 것은
변화와 혁신을 이끄는 리더의 몫입니다.
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2004/10/27 08:51 2004/10/27 08:51
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대나무의 비밀

대나무는 씨앗을 심은 후 처음 4년 동안은
하나의 죽 순 빼고는 아무것도 보이지 않는다.
그 4년 동안 모든 성장은 땅속에서 이루어진다.
그동안 섬유질의 뿌리 구조가 형성되어
땅속으로 깊고 넓게 퍼져 나간다.
그러고 나서 5년째 되는 해
대나무는 25미터 높이로 자란다.
- ‘긍정적으로 생각하라’에서


‘인내심을 가지고 장기적 관점에서 노력을 지속한다면,
결국에는 원하는 결과를 얻게 될 것이다’라는
중요한 교훈을 주는 유익한 이야기입니다.
개인, 조직 할 것 없이 큰 목표를 가지고
일희일비 하지 않고 꾸준히 노력한다면,
어느 순간 자신도 모르게 훌쩍 커버린 모습을
보게 될 것이라 확신합니다.
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2004/10/26 08:54 2004/10/26 08:54
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눈앞을 보기 때문에 멀미를 느낀다

눈앞을 보기 때문에 멀미를 느끼게 됩니다.
몇 백 킬로 앞을 보십시오.
바다는 기름을 제거한 것처럼 평온합니다.
저는 그런 장소에 서서 오늘을 지켜보고
사업을 하고 있기 때문에 전혀 걱정하지 않습니다.
- 손정의 소프트뱅크 회장


혼란스러울수록 멀리 보는 것이 중요합니다.
역사나 경영 모든 것에는 항상
굴곡이 있을 수 밖에 없습니다.
높은데서, 그리고 멀리 떨어져서 보게 되면
변화무쌍한 세상도 질서정연하게 보일 수 있습니다.
현장을 제대로 파악함과 동시에 멀리 떨어져서
미래를 내다보는 능력을 겸비해야만
성공하는 리더의 반열에 오를 수 있습니다.
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2004/10/25 08:51 2004/10/25 08:51
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기업 평균 수명은 15년

기업의 평균 수명은 지난 한 세기 동안
놀라운 속도로 줄어들었다.
1935년 90년이었던 기업의 평균 존속 연도가
20년만인 1955년에는 45년으로 절반이 줄었고
1975년에는 다시 30년까지 떨어졌다.
지난 1995년에는 22년까지 내려와 급기야
2005년의 경우 평균 15년 수준으로 낮아질 것으로 전망된다.
- 맥킨지 컨설팅 보고서


‘변하지 않으면 죽는다’는 말이
현실화 되고 있음을 알 수 있습니다.
엄청난 속도로 변해가는 기업 환경,
글로벌 무한경쟁속에서 살아남는 기업은
변화에 익숙한 기업뿐입니다.
기업을 경영한다는 것은
‘한순간도 긴장을 늦춰서는 안된다’는 말과
동의어라는 것을 요즘 느끼고 있습니다.
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2004/10/22 09:05 2004/10/22 09:05
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기업관료주의와 민들레

기업관료주의는 민들레와 비슷하다.
민들레는 아무데서나 자라기 쉬우며,
뿌리채 뽑지 않으면
또 다시 자라게 된다.
- 켄토니, ‘기업의 잡초’에서


한편 관료주의와 대기업병을 성인병에 비유해서
다음과 같이 말하기도 합니다.
\'대기업병은 자각 증상이 없다.\'
\'중소기업도 예외는 아니다\'
\'치료보다 예방이 중요하다\'
\'만성병이어서 완치가 곤란하다\'
\'단일 증상이 아닌 합병 증상이다\'
\'자각증상이 나타나면 뒤늦다\'
\'방법은 정기진단 뿐이다\'

관료주의와 대기업병이 발 붙이지 못하도록
늘 경계를 늦추지 말아야 합니다.
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2004/10/20 09:20 2004/10/20 09:20
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교육은 콩나물에 물을 주는 것과 같다.

교육은 콩나물에 물을 주는 것과 같다.
콩나물에 물을 부으면 전부 콩나물 시루 밑으로 빠져 나가는 것 같지만
그 속에서 콩나물이 서서히 자라난다.
교육도 마찬가지다.
따라서 교육을 그저 비용이라 생각하지 말고
투자라는 생각을 가져야 한다.
교육에 대한 투자는 당장의 작은 변화가 아닌
후에 큰 성과를 가져오게 될 것이다.
- HRD 담당자들이 즐겨 인용하는 문구


교육에 대한 투자 성과(ROI)를 꼼꼼히 챙기는 경향이 커지고 있습니다.
이는 작은 투자라 하더라도 반드시 성과 평가를 해서
투자 효과를 높이자는 긍정적 측면과 함께,
당장의 성과 창출이 어려운 교육 투자를 줄이게 되는
부정적 측면을 동시에 가지고 있습니다.
교육 투자는 콩나물에 물 붓듯이,
즉 당장의 효과가 보이지 않더라도
지속적으로 투자하면 언젠가는 크게 자랄 것이라는
믿음을 가지고 행해져야합니다.
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2004/10/19 09:08 2004/10/19 09:08
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하지 않아도 될 일을 효율적으로 하는 것

무엇이 중요한 문제인가?
올바른 일을 하는 것과 일을 제대로 하는 것 사이에 놓인
효과와 효율성의 혼란에서 모든 문제는 비롯된다.
확실한 것은 하지 않아도 될 일을 효율적으로 하는 것 만큼
쓸모없는 일은 없다는 것이다.
- 피터 드러커


효과성과 효율성의 차이를 정확히 구별하는 것은
대단히 중요한 일입니다.
적은 투입으로 많은 산출물을 만들어내는
효율성도 분명 필요합니다.
그러나 하지 말아야 할 일을 열심히 하는 것은
효율성은 높일지라도 효과성 관점에서는 문제가 큽니다.
올바른 방향, 올바른 과업을 찾아내는 일,
즉 효과성이 효율성보다 늘 앞서야 하는 이유입니다.
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2004/10/18 08:40 2004/10/18 08:40
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첨단 쥐덫 마케팅 이야기

미국에서 쥐덫을 가장 많이 제조, 판매하던
‘울워스’라는 회사는 종래의 나무로 된 쥐덫을
플라스틱으로 바꾸어 만들었다.
이 새로운 쥐덫은 모양도 더 좋았고,
쥐도 잘 잡히며 아주 위생적이었다.
값도 종래의 나무제품보다 약간 비싼 정도였다.

나무로 된 쥐덫은 잡힌 쥐와 쥐덫을 함께 버려
그 쥐덫을 다시 사용하지 않았다.
그러나 플라스틱 쥐덫은 종래의 나무 쥐덫보다
약간 비싸지만 모양도 좋고 위생적이라
어쩐지 한번 쓰고 버리기가 아깝다는 생각이 들게 하였다.
이에 따라 소비자에게 잡힌 쥐만 버리고
쥐덫을 깨끗이 세척해야 하는
즐겁지 않은 일이 생기게 되었다.

그러자 고객들은 점점 이 귀찮은 일을 하지 않기 위해
종래의 나무쥐덫을 더 선호하게 되었다.
새롭고 질적으로 우수한 쥐덫은 팔리지 않게 되었다.

마케팅은 소비자가 원하는 문제를 풀어주는 것이지,
회사 입장에서 첨단 제품을 만드는 것이
아님을 보여주는 좋은 사례다.
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2004/10/15 09:08 2004/10/15 09:08
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