그때 미국 본사에서 보내온 매뉴얼은 요리에 관한 것 뿐,
서비스에 대한 것은 아무것도 없었다.
“서비스는 매뉴얼이 아니라 사람 됨됨이다.
규칙은 오직 하나,
당신이 가장 사랑하는 사람처럼 고객을 대하라.”
이 말을 TGI 최고 경영자에게 들었을 때의 감동을 아직도 잊을 수 없다.
- 와타나베 미키, 와타미 그룹 회장, ‘서비스가 감동으로 바뀔 때’에서
매뉴얼은 중요합니다.
그러나 고객을 자신이 가장 사랑하는 사람처럼
생각하는 마음에 비할 바는 아닙니다.
고객을 생각하는 마음이 넘쳐흐를 정도가 된다면
규칙은 그 존재의의를 상실할 것입니다.
Posted by 홍반장
